三、配件采購管理，構筑利潤壁壘。卡特彼勒工程機械產(chǎn)品的很多核心部件都是自己生產(chǎn)的，即使不是自己生產(chǎn)的，卡特也要與供應商簽訂嚴格保密協(xié)議，并明確規(guī)定同類產(chǎn)品不得向其他廠商或代理商銷售。而且由于卡特產(chǎn)品的個性化設計，也使得其部件較難被外界模仿，從而在很大程度上屏蔽了副廠件對卡特配件利潤的沖擊。另外，卡特彼勒通過VMI管理體系，對配套廠商實施管理，保證庫存成本降低的同時又不會影響配件對市場的供應。而目前中國工程機械廠商普遍還沒有發(fā)動機、液壓件的制造能力，在銷售旺季，我們往往是排隊等待供應商的發(fā)貨，所以對核心部件的采購還談不上管理。即使對一般的結構件，由于主機廠商在理念上或操作上并沒有重視歸口管理，造成了副廠件的泛濫，甚至有的授權代理商也公開銷售副廠件，這無疑會對主機廠的配件收入帶來非常大的負面影響。

    四、加強下游渠道的配件庫存管理。

    卡特的理念是快速地為全球任何角落的用戶提供所需的零配件?？ㄌ乇死赵谌驌碛?9個配件配送中心，其中上海為卡特彼勒在中國地區(qū)的配送中心?？ㄌ乇死肇撠熃⑷蚺渌椭行募案鲄^(qū)域配件配送中心，其他各級網(wǎng)絡由卡特彼勒視為資產(chǎn)的代理商自行建立。全球配送中心實行集中式庫存管理，統(tǒng)一進行庫存控制，區(qū)域配送中心為各個區(qū)域的代理商提供零配件和補充庫存?？ㄌ卮砩桃彩种匾暸浼斓牟季旨皫齑姘踩岳切袨槔?，其所屬區(qū)域設四級配件供應網(wǎng)絡。一級供應中心為利星行總部，二級供應中心包括7個產(chǎn)品支持中心，主要分布在省會城市，三級供應中心包括22個分公司，分別設立于地級城市。第四級供應中心則為分布在每省內(nèi)各處的服務點，共有35個。而且卡特幫助其代理商分析市場潛在需求、產(chǎn)品的故障隱患及各零配件的使用壽命，從而在配件儲備方面有所側重。據(jù)了解，即使是國內(nèi)領先的工程機械廠商，也時常會出現(xiàn)，服務人員到達故障現(xiàn)場等配件的現(xiàn)象。當客戶抱怨不斷的時候，現(xiàn)場服務人員有時也無奈的推薦客戶使用副廠件，使本應留住的收入損失掉。

    五、信息化管理。

    信息化管理是整個售后服務及配件銷售成熟發(fā)展的基本保障。2003年，小松就開發(fā)了KOMTRAX售后服務系統(tǒng)，通過信息化手段加強了對代理商服務過程的監(jiān)督管理與指導，該系統(tǒng)把小松生產(chǎn)工廠、代理商、客戶等有機聯(lián)系起來。代理商可以對各種配件的庫存情況一目了然，在下訂單以后，產(chǎn)品何時能到貨也能做到心中有數(shù)，以提升用戶的滿意度。小松車輛上裝的GPS，可以把車輛工況數(shù)據(jù)和位置信息匯總到數(shù)據(jù)庫服務器中，而且KOMTRAX系統(tǒng)中記錄有發(fā)動機的工作時間、年度負荷情況、車輛的報警與事故、各項保養(yǎng)維修等歷史記錄等信息，從而使維修服務人員可對機器提出合理的工作安排建議及保養(yǎng)維護建議。這種基于信息化系統(tǒng)的差異化服務，很容易讓服務人員獲得用戶的信任，也就自然將保內(nèi)服務延伸到保外。而國內(nèi)很多工程機械企業(yè)雖然在設備上已經(jīng)安裝了GPS，但距離全面的服務信息化管理還有很長的路要走，由于廠商與代理商及用戶之間的信息不對稱，自然使廠商對用戶的使用與維修無法系統(tǒng)了解，更無法引導或掌控客戶在保外服務與配件購買方面對廠商的忠誠度。